巴迪斯解析：集成吊顶客户管理的会员制营销

集成吊顶作为建材行业的一个品类来说,已经不再是我们最开始说的小品类了，面对全屋吊顶化的趋势，单值越发加大，在建材消费的总量中越来越占据更大的比例，消费者的消费习惯也开始发生改变，笃然发现集成吊顶已经不是一个我们所说的新兴行业了，而是一个有着将近10年历史，极度增长和膨胀的建材家居行业，是一个不断创造奇迹的行业。

集成吊顶行业从诞生开始经历2008和2012年开始的二次经济危机，已经错过对比橱柜等行业高速发展的黄金时期，成长来之不易。尤其是现在，在房地产行业整体放缓的情况之下，活动疲乏，营销效果渐弱，人力成本加大，运营费用增长等成为整个建材家居行业每一个经销商成长所面临的困惑。一个好品牌，一个大店面，一场活动就能将生意做得风生水起的日子不复存在。面对宏观经济环境和行业环境的消极因素，在终端人流量锐减，吊顶经销商普遍实力（硬实力和软实力）不佳的情况之下，吊顶生意越发难做。但是不管外部环境怎么变化，市场永远不缺英雄，某些建材家居经销商依然可实现大幅度增长。通过标杆分析，就会发现差距，发现优秀的经销商客户总是会在每一个细节上做到极致、创新。一招鲜，吃遍天下已经不可能，这个时候我们需要更多的思考，回归营销的本质，大道极简，从基础做起，强调综合要素能力，专业、专注，以客户为导向，把每个细节做到极致，才能在市场中起到裂变效应，我们才有进一步提升的空间。

在我们回顾集成吊顶行业的发展历程时，10年的历史已经服务和培养了一大批忠实消费客户，非常可惜的是我们的经销商朋友们没有服务和利用好这批客户，只是沉淀起来没有让其发挥应有的作用。如何维护好这批客户，做好相应服务，是每个集成吊顶经销商的一道问答题，是每个店面销售提升的基本要素。在当前我们强调客户管理和消费大数据的今天，这给了我们一个吊顶经销商实现增长的一个突破口和启示。过去，我们在客户的管理横向上分为二类，一类是新客户的开拓，二类是老客户的维护，并且前者重于后者，因为可以直接创造销售价值，产生利润，所以作为我们的经销商来说愿意推广投入。对于老客户的管理，更多是简单的日常回访，24小时内售后处理等，我们把这种方式归于售后服务管理类，只是客户管理的初级阶段，甚至部分从事杂牌吊顶的经销商连起码的售后服务都没有，一卖收钱完事。面对当前的市场环境，我们认为有必要加强客户的售后服务管理，在安装、售后服务的过程中强调标准化和服务的差异性才能赢得好的口碑，实现品牌推广和二次销售。因此，我们必须要转变心态，将老客户的维护放到非常重要的地位，建立完善的安装售后服务流程，并且标准化。但这样就足够吗？每1个老客户后面基本上都会有250个客户的开发可能，我们做服务是希望老客户能转介绍，仅仅靠售后就能解决问题吗？消费者永远是被动的，需要刺激。维护显被动，开拓更主动，为此，我们提出一个大胆的概念，老客户不仅仅是维护,做一些简单的售后回访服务工作，而应该是当成新客户一样去开拓，去向老客户要业绩，强调主动营销，激发其带单能力，将其发展成我们实际上的业务员。当我们主动去挖掘老客户背后所隐藏的新客户时，就会像打开潘多拉盒子一样找到许多条客户拓展的途径和方法。

针对这批客户进行主动营销和积极管理时，我们必须首先要分析这批客户的基本属性，建立二个基本支撑点。这批客户已经安装过吊顶，所以对吊顶的厂家和商家都已经有了一个基本的评估，从销售到安装，最后到售后服务，都会有一个感官的认识。 这是我们做好老客户主动营销的口碑前提。因此我们针对这批客户，首先是要将我们销售前端、安装中端、售后末端进行重新梳理，建立一个让客户满意的服务体系和标准。这是我们做好老客户管理主动营销的第一步。如果第一步没有走好，后面的工作就无法开展。我们很多的经销商客户由于担心售后问题太多，成本增加,不愿意主动去维护，所以标准没建立，服务水平就打折扣。如果任这种心态存在和发展，是不可能做好老客户服务，更不用谈主动营销。其次，一定要注意收集老客户的数据。很多的经销商经营吊顶很多年，每年服务过多少个客户都不知道，即使有也只是口头大概述说。没有客户的基本文字档案，即使有也是很简单的流水信息，例如姓名、电话、地址等信息，但这些是远远不够的。针对终端的销售客户，我们应该除了上述信息之外，对消费者的购买能力、消费习惯、单值、服务次数等必须详尽，如果有可能，客户生日、家庭关系、个人爱好等也可以归纳起来，建立一个完整的数据库。

利用好老客户的影响力，打造品牌的口碑传播，最终还是要实现新客户的增长，在方法上可以跨界吸收酒店、超市、航空公司等流行的会员制营销体系。集成吊顶的会员制营销就是吊顶商家通过前期的销售，已经拥有一批品牌使用的客户，然后把这些客户当成一个固定的会员，提供差别化服务和精准营销，提高顾客忠诚度，长期增加销售利润。实行会员制后主要有以下几个好处：

1、主动推荐，增加转介绍、产生锁链式销售。

转介绍就是老客户认可产品，并把它介绍给周围的亲朋好友，产生链式销售，即客户推荐所带来的销售。这为现在许多的商家来说节省了一笔巨大并没有确定性的营销费用，效果明显。

2、再次购买，增加充分购买、产生向上销售或者是交叉销售的价值。

客户只要有需求，就会选择企业推出的产品，同时，企业推出新产品，也会刺激客户产生新需求。这种情况也是比较普遍的存在，例如买了集成吊顶一个灯，但使用一段时间后可能还会增加一个灯，或者买了厨卫空间，但后面会增加阳台空间。又例如，客户装修第二次或第二套房都会选择已经使用且有好感的产品或品牌。

3、有问题能够容忍，提高容忍强度。

对于企业产品和服务方面存在的问题，对于一般客户不一定能够容忍，而忠诚客户一般可以容忍，并且给企业改正错误的机会，这就是会员为企业带来的价值。

4、互动交流，改进产品。

客户是在使用产品和接受服务的过程之中进行感受和体验的。 但这些，只有和客户搞好关系，他们才愿意表达。

5、拒绝认同，抵制竞争者。

企业之间的竞争不可避免，但是满意度高的客户，不仅不受竞争对手的诱惑，还会主动抵制竞争对手侵蚀。这也是良好客户关系的最佳境界。

总结而言，会员制营销最主要的优点是为吊顶商家培养众多忠实的顾客，建立起一个长期稳定的市场，提高品牌的竞争力。会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务，利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立给予感情和信任的关系。

会员制营销的一般步骤是，首先会发放一张有（无）形增值卡让顾客成为其客户，然后针对这批客户进行一系列营销活动。因此在设计会员制营销体系时，必须首先在公司产品和文化的基础上建立对客户的增值体现以区别于其他竞争对手，强调以下几个关键点：

（1）产品：吊顶企业所独有的产品，能最大化体现其差异性，这里的产品不仅仅是有形的产品，应该还包括无形的服务，不仅仅是吊顶的板材和电器，也可以包括辅料等。这一点其实不仅对老客户有用，其实对新客户抓单也有用。

（2）折扣：这也是客户参与会员制的首要功能。当老客户成为我们的会员后，再次购买可以拥有比第一次购买时更大的折扣，并且其亲朋好友都可以享受。

（3）服务：会员卡可以直接标明客户将享受比国家规定的更高售后服务标准，以及其溢出服务例如免费清洗服务，金牌技师安装服务等。

（4）情感关怀：每年组织一些老客户进行集体活动，增加客户的粘度，例如家庭教育交流亲子活动、集体旅游活动、健康体检活动、生日（节日）礼品赠送计划等，而不仅仅只是企业产品信息，应该多一些人文关怀色彩。

建立好增值服务内容后，其次就是增值卡的推广问题。由于我们是针对老客户和将成交的新客户，已经和客户发生直线联接，因此增值卡的认可度应该比较高，难度应该不大，这是由吊顶的耐用消费属性所决定的，我们的推广实际上就是在售卖吊顶产品过程中加一个环节而已。如果这种会员卡模式在老客户管理上成功的话其实是可以拓展到新客户开拓上，对我们的销售人员来说增值卡多了一个销售工具，终端上可以增强对客户成交的吸引力，也可以走出店面与设计师渠道、小区渠道等结合起来使用。

最后就是会员营销。建立了一个老客户的销售数据库和会员制后，需要做好基本日常维护，例如短信关怀、电话回访、上门拜访等，当然也需要一些其他的拓展功能。形式上，可以通过建立一个微信自媒体来实现部分功能，通过订阅号来关注这批老客户，定期发布活动信息、产品信息以及服务信息等。建立一个微信账号，将这批客户加入其中，在里面进行一些生活问题常识的解答和分享，最终目的是发展成为一个社交群体，并且不断扩展，成为一个品牌推广的手段。此外，我们也可以进行一种更高级的会员体系，引导这批老客户组成一个相对来说分散的组织以俱乐部形式存在，由吊顶商家来进行财务赞助，让其自由进行一些活动，增强联系，通过线上和线下的协同，将这批客户牢牢把握住，提高其活跃度。

以上三步是打造会员制营销管理的三个步骤，每个步骤都可以单独策划和细化，有很多的方式和方法，我们可以根据自己的实际情况来选取。针对一些吊顶县级市场，商家如果能通过这种模式建立起营销体系，将会牢牢把握主客户心理，但同样这是一个耗费财力和物力、精力的工程，需要坚持心态。会员制营销已经存在很长时间，但是与吊顶行业的结合将会是一个很大的突破，它是对传统售后服务体系的一种颠覆和重构，是一种跨界。通过会员制营销，相信这批老客户会成为企业品牌的铁杆粉丝，在终端上肯定会创造更大的价值。如果从企业的角度来说，以公司的品牌为公信力来建立一个覆盖全国消费终端客户的会员制体系，消费者更有保障，其认可度会更高。通过会员制，学习小米手机公司的粉丝体系，公司建立了一个具有沟通和互动的平台，其意义将会更加深远，这也是建材家居行业品牌推广的一个新思路和方向。

巴迪斯吊顶，顶用一生！