雅饰丽:售后服务是企业的生命力

在与雅饰丽一位经销商的聊天中，我发现了一个他屡屡提到的一个词汇：售后服务。 他有一句话让我记忆犹新，他说：“专卖店做售后服务其实是贴本生意，如果做不好名声还会臭”。 售后服务，就是商品出售之后所提供的服务活动，例如吊顶安装、维修、产品的质保等等。于是，笔者根据自己想法说了一下关于自己对售后服务的一些浅谈。

售后服务的沟通问题

曾经很流行一句话“上帝就是顾客”，顾客是企业是经销商的立足之本，如果顾客的问题，得不到良好解决，影响是非常之大的。然而，在实际的售后服务过程中，难免会遇到一些态度不那么友好的顾客，你可以说他无理取闹，或者说简直就是不可理喻，但是售后服务存在的目的不就在于此吗？，此时我们所需要做的不是和顾客争论对与错的问题，而是去承诺解决的办法、解决的时间、解决的问题。消费者、经销商、企业，三者是相互联系、相互依存的关系，无论出现什么问题，及时、有效的沟通才是售后服务的原则所在。

售后服务的渠道问题

“消费者―经销商―企业”，集成吊顶行业是一个新兴行业，许多企业都是摸着石头过河，在售后服务沟通方面是比较单一的，产品出现问题基本上是一个模式，消费者找经销商，经销商找企业，企业与消费者之间并没有良好的沟通机制，甚至有的企业与经销商之间都隔着一层隔膜，企业一般都会设立区域经理这个职位，而经销商一旦遇到问题首先想到的是区域经理，区域经理大多并非专业的技术人员，许多问题也需要上报公司，那么大的一个跨度，就会造成消费者的问题得不到及时回应，这就会造成售后服务的不通畅问题。

实际上，良好的售后渠道应该是两方面的，

线上：消费者可以通过电话、官网、微信等多种方式直接与企业客服取得联系，提出问题、反映问题，企业提出解决办法，并通知当地经销商及时有效的解决；

线下：消费者直接与门店沟通，门店如若不能自行解决，应该快速汇报至企业，并商讨解决办法，并反馈消费者。渠道是多样的，互联网时代，信息的传播速度也就是一眨眼的时间，所以售后服务的反应时间也可以有效提高。

售后服务的态度问题

消费者有的时候其实就是很单纯的一个群体，因为喜欢你的产品，因为信任你的产品，因为买得起你的产品，所以就选择了你的产品。你所要做的就是对得起消费者的这份单纯的热爱。一切的推诿、拖延和不负责都是耍流氓的售后服务，诚信的经营才是生存之本，长久之计。所以，端正态度，积极负责才是售后服务应有的态度。

雅饰丽的这位经销商，在当地市场属于“吃螃蟹”的人，在集成吊顶行业才出现没多久的时候，他就把雅饰丽带入了当地市场，期间遇到过很多问题，安装问题、设计问题、产品问题、售后问题、销售问题等等不一而足，但就像雅饰丽所执念的那样，“爱心顶、安全顶”所要打造的就是一份健康使命，不能退缩，也不能祛懦更不能放弃。

在这几年的销售过程中，遇到的售后问题，所消耗的不在少数，但是付出越多，收获越大，因为消费者如果承认了你的产品，就会告诉他的家人、朋友、同事...这个雪球就会越滚越大，你的单子也就会越来越多。

当然，也少不了企业的支持，雅饰丽对于售后服务这一块很看重，哪怕是亏本也不会让消费者受到损失，很多消费者就是冲着“终生质保”来的，虽然知道没有哪个产品真的能享用终生，但当你有这个态度、有这个承诺，他们就敢放心用你的产品。

关于雅饰丽

雅饰丽全屋顶，2008年成立于浙江嘉兴・海盐。秉承“爱心顶 安全顶”的核心理念，坚持以人为本的轴心观念，走企业可持续发展的路子。率先在行业中实行“全屋顶战略”，战略包括客厅吊顶、餐厅吊顶、卧室吊顶、厨房吊顶、阳台吊顶、浴室吊顶、卫浴吊顶、书房吊顶、过道吊顶、衣帽间吊顶等全房全空间吊顶。除吊顶外，我们还可以根据定制化需求，打造配套墙面。通过自主创新并且与优秀设计师合作，我们研发出颠覆行业的“简奢”产品，重新定义“新集成”，为每一个完美家居者提供最优秀的解决方案。

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