成大单的631黄金法则

今天要讨论一个有意思的法则，即成大单的631法则。何谓631法则呢？在店铺里，影响个人业绩的因素主要有3个，分别是顾客接待量、销售技巧和运气。在这三个要素中，往往有很多导购，甚至老板都会认为销售技巧是最为重要的。其实，这个想法是不正确的。技巧的作用在于提升接待“人次”。

一、轮流接单不科学

个人业绩=60%顾客接待量+30%技巧+10%运气

很显然，顾客接待量对于最终业绩的影响是最重要的。说到顾客接待量，得在此提一个关于“抢单”的话题，但凡店铺中业绩做的好的导购，都有一个共同特点，那就是眼疾手快，看到顾客进店就会喊“欢迎光临”，搞得其他导购“没有机会”，长此以往便遭人记恨，于是不断被业绩差的人冠以“会抢单”的名号。

在店铺日常管理中，由于同时上班的一般都有多名导购，进店的顾客到底由谁接待，是一件极易产生矛盾的事情。有些业绩做得不怎么样的导购，会经常向上级投诉：“××经常抢单。”

什么样的员工会投诉别人抢单？答案是：消极的员工。

当店铺没有顾客的时候，积极的员工会一直关注店门，即使看起来他（她）和其他导购一样也在闲聊，但是他（她）的目光会一直聚焦在门口，只要有顾客进店，便立刻上去迎宾、接待；而消极的员工则只有抱怨：“哎，他（她）真会抢。”于是乎，第二天找老板告状：“××，她又抢单，昨天我们店一共进了30个顾客，她一个人接待了26个。她太会抢了，我可抢不过她。”老板一听，看似恍然大悟：“哦，是的，她确实是抢单了。”绝大多数店铺都是采取个人提成制，本来这种制度就容易让员工之间产生矛盾，而抢单现象则会火上浇油。那么，该怎么办呢？为了体现所谓的“公平”，很多门店管理者便采取了轮流接单制。这种方式似乎让矛盾得以缓和，可是员工的积极性却受到很大影响。

轮流接单制，在一定程度上让消极的员工满意了，可是积极的员工却会因为这个不合理的制度得不到满足。因为消极的员工看到顾客也不积极、甚至不能第一时间发现顾客进店，而此时积极的顾客看到了却因为制度而无法去接待顾客。消极的员工给他（她）再多顾客，他（她）的心思没有100%地放在工作上，业绩也一样提升不了；积极的员工由于顾客接待量的减少，个人业绩随之下滑。因此，这种制度不但会让店铺业绩可能下滑、顾客满意度降低，更重要的是店铺留下了消极的员工，却可能让积极的员工对公司失去兴趣。并且，那种所谓被投诉的现象并不叫抢单，而叫积极。你采取轮流接单制，其实是打击积极的行为。

什么叫抢单呢？一般而言，只在两种情况下才可定义为“抢单”。

第一种，对已经被A服务的客户，由于二次到店A轮休，B在知道的情况下依然在不知会A的情况下率先成单。第二种，A正在服务的顾客，因为某些原因A离开帮助顾客调货或者提新款，B趁A不在，推荐了顾客其他款式并成交的情况。除了这两种现象以外的，都不叫抢单。顾客被谁接待不应该是轮流来，而是应该谁先看到谁接待。所以，轮流接单制是极不科学的。

二、顾客接待量＞销售技巧

为什么强调顾客接待量较之销售技巧更重要呢？

若门店一天下来进店人数是50人，顾客接待量绝对不会是51人。当导购主动向顾客推荐一个款式，却被拒绝，大概会有70%的导购会再次向顾客主动推荐，也就是说在10个导购中有7个导购会继续对顾客说：“您好，要不，您再看看这款吧。”剩下的3个人则会抱怨：“哎，又是闲逛的。”而第二次再被拒绝以后，只会有10%的导购会继续向顾客推荐。如果连续三次都拒绝了，只会还剩下0.1%的导购会继续推荐，也就是说10000导购中只有1个导购会有继续推荐的耐心。

[案例]

有一家店的导购（小林），她对产品知识了解得并不透彻，有时甚至会出现这样的“窘境”：

顾客问小林：“你家这款柜子是红木的么？”

小林回答：“是的吧。”

顾客又心生疑虑：“是红木的么？我怎么看着不像。”

小林说：“哦，您可能看错了。”

[解读]

在这里，一般导购的销售流程已经结束。但是如果导购对产品知识熟悉的话，可以向顾客介绍红木家具的鉴别方法，然后接一句：可能这款的造型影响了您的判断，您再看看这款呢，顺利进入下一个销售环节。不要在这件家具上纠结，从先入为主的思路看，一旦顾客已经对这件产品有了判断，不管对错，都不容易再次产生兴趣。而一次销售也就变成了两人次的销售。

顾客接待量的单位不是人，而是人次。如前文所提及，门店一天下来的进店人数是50人，接待量不会变成51人。因为有了耐心和坚持，案例中的小林把1次接待量变成了2人次的接待量。若小林在第1次之后就放弃了，那么这笔成交就复不存在了。所以说，超级卖手不是会抢单，而是会在顾客多次拒绝后继续给顾客推荐，也绝不会向老板抱怨别人抢单，抱怨抢单的人一定是弱者。就好比开宝马车的人，绝对不会去抱怨公交车的拥挤。

接待量指接待的顾客人数，接待人次指的是向顾客推荐产品的次数。“人次”表现的就是在顾客拒绝你之后的再推荐次数，而不是接待人数。比如说，当导购向顾客推荐了一件产品，他试了，导购又向他推荐了一件，他又试了，这叫2人次。当顾客接待量变多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然还只是一个普通导购，这是因为他（她）5年内的顾客接待量可能还比不上人家1年的顾客接待量。他（她）只会成天抱怨：“哎，又是闲逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不来人呀？”他（她）上一天班8小时接待10人次，别人在同样的单位时间内接待了30人次，这就相当于别人训练了30人次的销售技巧，而他（她）只训练了10人次，换言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且还不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顾客在变化、市场需求也在变化，可是对此他（她）依然浑然不知，所以他（她）永远不会有进步。这就是超级卖手和普通导购的区别。总之，技巧代表不了什么，销售业绩是由顾客接待量产生的。