美尔凯特:打造现代购物实体店之导购篇

 我们在买到的物品时，在收到货的第一时间就打开检查是否有损坏，使用起来是否如预期中的效果。这种习惯性的反应是网购产生后才有的，若是我们在实体店中就不是这样的情景了，你可能从它的外观到性能，从整体感觉到导购员的服务态度等全方位了解产品的信息，然后经过综合的考虑来决定是否真正想购买自己理想的产品，享受的是整个过程的购买体验。

 那么在现代式的终端店面建设中，我们又将如何重新定位实体店在多渠道中的角色? 如何为实体店的购物体验注入新活力？ 如何与消费者进行多方式的个性化互动？ 如何才能有效促进消费者的购买行为？ 如何创造品牌、产品和消费者之间的深层交互体验？

终端建设是体现一个企业品牌价值的具体方面，也是消费者了解企业产品的重要窗口，这不仅仅是店面的整体装修风格、样品成列方式，还有店内人员的精神面貌、店内的氛围以及销售人员的服务给消费者的初步印象等。良好的终端形象能够给消费者留下一个深刻的印象，是一个品牌打造口碑的根本。
 既然终端实体店作为一个有空间存在的实体，里面就有实体的内容，包括产品和导购员，能够实现把产品变成自家商品的转变，导购员的作用就显得格外重要，这就要我们的导购员有扎实的产品知识能力和熟练的销售技巧和极强的服务意识。

 为了能更好地说明导购对实体店面的重要性，我们专门采访了获得2015年度美尔凯特“中国好店长/好导购”荣誉称号获得者--洛阳店导购员唐丹。从事集成吊顶已有好几个年头的她，对集成吊顶的发展让她体会深刻，她也像无数个80后、90后女孩一样，真切见证了从逛街购物到网上购物的历程，而作为一名在实体终端店面销售的她却比别人多了一种感悟，那就是实体店的在生活中存在的必要性，而导购员的素养与技能就更显得重要多了。

 所以，导购员的个人因素和销售技巧所起到的作用对于实体店而言，不可小视。在从事集成吊顶行业的这几年里，唐导真实地道出了许多作为终端店面销售人员的心声，在其销售过程中有付出过汗水，也有过泪水，有过迷茫彷徨，但同时也收获了很多东西，现在来回头来看，已经不那么重要了，在不知不觉中就看到了自己的成长，也让亲人们看到了她的那份坚毅，在她看来，保持激情是导购员的不二法宝，挫折之后满血复活更是常态。

“其实销售不一定要有非常好的技巧，但我知道每个人都会有被帮助的需求，需要阳光的微笑，我把我最好的一面展示出来，只为客户有个好的心情，这点是沟通的开始！”唐丹导购为我们点出了其中的秘密。

“我们的用户在购买产品时，往往还要借助导购员的专业指导，正如她所说的那样“在吊顶销售过程中我发现，很多顾客并不清楚自己的实际需求，还有些顾客往往犹豫不决，不知道哪款产品、哪种风格最适合自己。”
然而，经过一番辛苦的介绍后，“看似完美的讲解，为什么还得不到顾客的认可呢？”
有着多年销售的她在与用户的接触了解中，唐丹说出了其中的原因：“因为你的产品介绍没有激情！“
我们知道，顾客走进店里后，有激情热心的导购会感染客户，而在客户对产品产生兴趣以后，如何帮助她产生联想从而产生购买欲望，是非常关键的一步。前提你要和他有共鸣！
她认为“很多时候，顾客走进店里，并不是因为门店形象多么的与众不同，而是因为在来之前就已经听说了这个品牌，是奔着你这个品牌而来的。“

企业无论是把产品的卖点讲得如何好、神乎其神，她说“任何广告诠释都是苍白乏力的，只有走进专卖店里，顾客才发现了有血有肉的品牌，这个时候他才看到组成品牌的因素――产品、服务、人员、陈列、推广物料等，到底是个什么样子。“

“服务从来不是嘴上的功夫“，而她的做法是“只要求自己用心做事，每天给我们的客户和朋友们带去阳光，有人拒绝我的产品，但没人会拒绝我的微笑”。

 最后她总结到，“是的，销售工作就是这样，让我们藐视挫折，保持激情，随时满血复活！“这就道出了终端导购人员的服务理念，我们从中也可以得知，终端店面，只有导购员把自己的工作状态融入到整个销售过程中，终端实体店才会释放出更大的能量和价值。

让中国人享受美尔凯特！