索菲尼洛集成吊顶-销售指导

做生意我们一定要知道我们没有权利去指责消费者的错误。消费者就是有天大的错误，对于我们经营人员应该思考的是我们自己的问题，我们有什么可以改进和提升的地方。每天进步一点，每天改进一点。

我们不能保证不犯错误，但是我们一定要总结自己的每天错误点，不要犯重复的错误！

 1、做生意，职业道德很关键！人品很关键。 生意是不可能做赔钱的卖买，是要有利润，但是我们一定要：君子爱财，取之有道。做生意其实就是做人，我们要给客人消费得明明白白。 

2、面对客户的抱怨，我们处理的方式很关键！ 消费者其实有时候是很不讲道理的，但是作为一个消费者有时候抱怨那是很正常的，谁让他们是化钱的主，您以为天下就您一家做这个行当啊，您的竞争者很多，很多竞争者没有生意！可是我们很多做生意的经营者（包括全体员工）不知道怎么处理，处理抱怨一个基本的原则我们要学会换位思考，要站在消费者的角度去思考（搞清楚客户抱怨的深层意思，以便有针对的缓解方式），而不是站在自己的角度去思考，更不要拿客户的错误一直在强调（适当的时候委婉、有技巧的强调是可以的）。

 3、抱怨前面处理不当，后面条件再优惠也许客人也不买帐，针对一些我们总结出“很纠缠性”的客户我们后面提让步，不如早点提让步，也许生意会转机。 因为人在气头上，不是省钱，而是要争口气（所以做销售要深刻的理解消费者真正的内心的思考）。

 其实，在日常生意中，在门店经营中，我们肯定经常会碰到消费者的抱怨，对于抱怨笔者建议各零售行业必须要建立针对和适合自己应对话术设计和回答技巧。设计的根源也是要从抱怨客人的需求来进行设计。总结投诉来看，我们可以把客人大致归纳成四类：

 （一）是友情关怀型，或者“好为人师”型。 这类型客人投诉没有找麻烦的意思，人家只是希望引起对方的注意或者改进。面对这样的客户抱怨投诉，我们肯定要真诚感谢，感激，人家讲得有道理的立即改进，人家考虑不周的首先要感谢，再委婉的传达公司的真实意思。

 （二）投诉看看型。 这类型客人其实心中没有要作对的想法（但是也不排斥我们处理不当激化矛盾，而变成作对）。面对这样的客人抱怨，我们要就事情谈事情，要真诚、坦诚。该是谁的错误就是谁的错误。在态度上和行动上要立即重视客人，不要怠慢，案例中的我就属于这样的客户。

 （三）投诉必须要小恩小惠型。 这类型客人抱怨是必须要我们给小恩小惠，就是我们再怎么设计处理话术，对于他们肯定也是有应对的话术。所以这类型的客户抱怨我们就必须给点小恩小惠方可收手。否则闹起来，肯定没有完，案例中我的搭档就是这样的抱怨客户。 

（四）无赖型抱怨客人。 这种客人，我们在做生意肯定也会碰到，正如：林子大了，什么鸟都有。这种类型的抱怨人不管谁对谁错，结果就是一个，要狠狠的“教训”我们的生意人。面对这样的客人，笔者的建议早解决比晚解决好，否则“赔了夫人折了兵”。 其实服务者与被服务者，为什么总是需要服务者经常思考被服务者的心理和感受呢？对于被服务者的吹毛求疵和无理要求，需要一再的忍让和承受呢？归结最终，只有一种解释，钱的支配和接收。服务者的最终目的是通过自身的服务把被服务者的钱拿到自己口袋，而被服务者是花钱换气自己的所需。其实人总是无时无刻不在这两种身份中转换。您可以是事业成功的经营者，您在花钱的时候您是被服务的对象，然您在经营自己的事业的时候，您也是一个服务者，不以一个服务者的心态服务好每一位您的被服务对象，试想事业如何成功？不以被服务者的心理设想为服务标准，如何把钱换到自己的口袋呢？