消费者维权意识加强 商家严把服务与质量两关

根据2009年度沈阳市消费者协会系统受理消费者投诉与咨询统计分析，2009年度沈阳市消协系统共受理消费者投诉2581件，其中房屋及装修建材131件，占总量的5.2%，比2008年下降19.1%。投诉事件的下降充分的说明了消费者维权意识的加强，同时也说明了经营者对于自身品牌的售后服务质量也有了一定提高。

今年3・15的主题是“消费与服务”。中消协对“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系。努力营造良好的消费服务环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

这一目标的确定把消费者的利益放在了第一位，使消费者的地位又得到了进一步的提高。有了这样的支持，消费者的维权意识也明显的增强了。

消费者投诉的两大主因

近日，笔者在网上看到了几例消费者投诉事件，投诉的内容大致分为两个方面。一是对商家售后服务的投诉，二是对商家服务态度的投诉。在这些投诉事件中，有关售后服务的投诉涵盖了两个方面，一是产品本身质量的问题，二是由于商家工作上的纰漏而引发的问题。

对于售后服务的投诉问题大多数商家都能及时给予回应，消费者也都得到了满意的答案。而消费者对于商家服务态度的不满却往往得不到回应。

态度决定消费者对品牌的信赖度

这些网络投诉事件的发生说明消费者有意识的增加了投诉的平台，不再局限于电话投诉和当场对峙。多数商家的迅速回应也说明商家对自身口碑的维护和重视。投诉是把双刃剑，它能让消费者和商家的关系迅速僵硬，也能让消费者对商家更加的信赖。问题的关键就在于商家对于消费者投诉的态度。

据多项投诉事件体现：当商家及时的对消费者投诉的问题给及解答，并主动向消费者致歉后，消费者对该品牌不仅没有失去信心，反而是对其更加喜爱。投诉事件发生后消费者认为该品牌更加值得信赖了，并称还会将其推荐给其他的朋友。反之，当商家对消费者的投诉没有回应，投诉至今仍得不到解决时消费者对其产品的评价就越来越低，再也没有购买该品牌的信心了。

小结：及时的解决问题和温和的态度会提升商家在消费者心目中的形象，让消费者对品牌更加的信赖。而如果商家对投诉事件采取不予理睬的态度势必会使其在消费者心目中的形象大打折扣。

严把质量关、加强服务水平 打造品牌知名度

品牌形象的树立是建立在信誉的基础上的。商家只有严把服务质量这道关口才会让消费者更加的放心，才会构建出科学、合理、健康、文明的消费模式。

服务质量不仅包括商品质量也包括对消费者的服务态度，商家在严把质量的同时也要提高服务态度。随着消费者维权意识日益提高，商品的质量和商家的服务态度势必会成为消费者消费时最重视的环节。

但愿在今年3・15'消费与服务'的主题下，商家会更重视自身的服务质量，让消费者更加的放心、满意。