“毒饺子事件”与危机管理

导语危机蔓延之快、之广令人瞠目结舌，这又是一场民族企业及其品牌的大救援。

中国的食品安全在国内外屡亮红灯，不少消费者已是惊弓之鸟，于是以日本3口之家吃饺子中毒为切入点，各大媒体纷纷炒作，中国的饺子尤其是河北天洋食品厂陷入媒体的口诛笔伐中。中国的食品安全威胁论再度升级，不但河北天洋食品厂被媒体、消费者封杀，整个饺子行业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。

危机蔓延之快、之广令人瞠目结舌，这又是一场民族企业及其品牌的大救援行动。在中国政府、天洋食品厂等多方努力下，毒饺子事件最终尘埃落定，日本兵库县查出的毒饺子，主要是超市内用于防虫的敌敌畏药剂飞散后，附着在商品上造成的。消费者如释重负，天洋食品厂最终也摘下了“生产毒饺子”的帽子。

毫无疑问，天洋食品厂是此次事件的最大受害者。日本媒体有关天洋食品厂生产毒饺子的报道一经刊出，天洋食品就陷入危机泥沼。为了配合调查，天洋食品厂从1月30日开始停产数日，并且召回全部在日食品及路途食品。随后积极进行危机公关，调动各方人力、物力、财力，与政府沟通，联系权威机构检测食品，召开新闻发布会，这也是一笔不小的损失。最重要的是天洋食品厂的品牌美誉度受到损害。

中国整体的外贸型食品企业遭受极大的冲击。天洋事件发生后，日本厚生劳动省也向日本各都道府县政府下达通知，要求报告类似事例，同时公布了进口河北省天洋食品公司其它产品的19家公司的名称和产品名单，要求各地方政府勒令各公司停止销售这些产品，日本食品生产厂家、食品流通产业等也暂时停止使用中国进口的食品材料。此外，1月31日，韩国也采取行动，开始对从中国进口的饺子进行清查。据韩国媒体报道，韩国有关部门官员已经同中国方面进行了核实，确认韩国没有进口与问题饺子同一品牌的产品。

河北石家庄天洋食品厂是外向型企业的典型代表，该企业自1995年获日本农水省注册，并于2001年3月和2005年6月，两次通过日本农水省现场复查。该厂10多年来对日出口产品质量稳定，在其过往的生产经营当中，都能保持良好的产品质量和客户信用，即使如此同样面临毒饺子事件冲击，那么其他同类的外向型企业，在纷繁复杂的国际市场上，在经营出口的业务当中，发生类似事件的可能性也同样存在。

当不确定性成为常态的时候，外向型企业在危机管理方面需要做好基本层面的工作。在管理上树立危机理念，使企业员工面对激烈的市场竞争，充满危机感。开展危机培训，提高员工面对危机的心理素质和处理危机的技能。危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，但多数危机的产生有一个变化的过程，要做好危机预防工作。

当危机发生后，公众对企业会很敏感，要快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，解决问题的措施等内容。处理危机时，最好邀请权威机构和人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对外向型企业危机的处理能够起到决定性的作用。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

危机之中往往孕育着转机。外向型企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个外向型企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。